Il potenziamento delle tecnologie finalizzate a migliorare la customer experience è al centro dell’attenzione delle organizzazioni globali moderne. Le aziende, infatti, sono sempre più consapevoli del fatto che la customer experience è sinonimo di crescita: proprio per questo motivo tendono a disegnare le proprie strategie in funzione delle necessità e delle aspettative della clientela, acquisendo un profilo customer-centric. Il ruolo delle tecnologie digitali è molto importante da questo punto di vista, e permette di adottare una prospettiva nuova rispetto al passato: il ricorso a chatbot e intelligenza artificiale è solo un esempio, ma anche l’automazione dei punti di contatto si rivela preziosa.
Gli strumenti per migliorare la customer experience
Nell’ambito del customer experience management si fa riferimento ad analytics e omnicanalità: sono questi gli strumenti per mezzo dei quali è possibile fare in modo che le decisioni siano in linea con le richieste e le esigenze del mercato. Gartner ha reso noti i risultati del 2019 Customer Experience Innovation Survey, dal quale emerge che 3 organizzazioni su 4 – tra quelle intervistate – lo scorso anno hanno incrementato i propri investimenti nelle tecnologie per la customer experience, mentre 1 su 2 ha intenzione di farlo quest’anno.
Quali tecnologie usare
Sempre facendo riferimento ai risultati del sondaggio, che ha visto il coinvolgimento di top management europei, americani e asiatici, il primo obiettivo che si desidera raggiungere è la disponibilità di metriche efficaci, che è auspicata nel 64 per cento dei casi. In 1 caso su 2, invece, si intende puntare con decisione sul voice of the customer, attraverso un rafforzamento delle fonti del dialogo con il cliente dirette e indirette. Per il 45 per cento degli intervistati sarebbe opportuno personalizzare i prodotti e rendere il time to market dei servizi e dei prodotti più rapido. Più o meno la stessa percentuale vuole spingere sul pedale dell’automazione in tema di customer journey e identificare le priorità per gli investimenti per la customer experience.
Come raggiungere gli obiettivi
Individuare le tecnologie più appropriate è senza dubbio il primo passo che è necessario compiere, ma non è detto che ciò sia sufficiente per riuscire a raggiungere i traguardi auspicati. Altrettanto importante, infatti, è reclutare manager competenti e assumere uno staff che sia in grado, attraverso la propria esperienza e le proprie abilità, di estrarre valore dalla tecnologia. Così diventa più facile superare gli ostacoli in cui ci si potrebbe imbattere nel percorso. L’uso di strumenti di business intelligence e di analytics, pertanto, deve essere affiancato alla scelta di un leader per la customer experience che riesca a interagire con i vari dipartimenti aziendali.
Gli investimenti in software
Le imprese che si sono focalizzate sulla customer experience destinano una quota di risorse maggiore a soluzioni di analytics e software più all’avanguardia: ciò permette di interpretare con più precisione le esigenze della clientela e, di conseguenza, rispondere alle sue aspettative con accuratezza e in modo tempestivo. Le organizzazioni che si dimostrano più mature da questo punto di vista hanno la capacità di implementare i programmi dedicati alla customer experience non solo in specifiche divisioni aziendali, ma in tutti i team. Certo è che un potenziale ostacolo per l’attuazione di strategie customer-centric è ancora rappresentato dalla pressione economica.
Gli ostacoli da superare
Ci sono, inoltre, altri due problemi su cui si deve lavorare, soprattutto nel caso delle imprese meno mature sul percorso della customer experience: da un lato occorre fare i conti con la difficoltà di evidenziare il return of investment; dall’altro lato la carenza di sostegno da parte degli executive può costituire un peso non indifferente.