Un provvedimento utile per garantire trasparenza, efficienza e maggiore sicurezza in un contesto commerciale online
Il blocco di profili social e la penalizzazione della loro visibilità nelle ricerche. La difficoltà ad entrare in contatto con l’assistenza clienti per segnalare casi di contraffazione online e utilizzo illegale dei marchi. Ritardi nella cancellazione di risultati presenti nei motori di ricerca a detrimento del diritto all’oblio. Mancata pubblicazione delle inserzioni pubblicitarie o addirittura blocco dei relativi account.
Molteplici e continui sono i casi di difficoltà, per le imprese che vogliono utilizzare le piattaforme digitali, ad interagire con i loro canali di customer care per segnalare disservizi o decisioni opache, per non parlare delle situazioni delicate che hanno che fare con i casi di odio o discriminazione e riguardano la vita delle persone. Nel quadro della riforma disegnata dal Digital Service Act, per gli operatori professionali dal luglio 2020 è però attivo nell’Unione Europea il cosiddetto “Regolamento Platform to Business” che ha il compito di tutelare l’utente commerciale nei confronti delle piattaforme digitali e dei motori di ricerca e nell’ambito del rapporto che le aziende intraprendono, attraverso tali operatori, con i consumatori finali.
Questo strumento, la cui novità non ne ha agevolato fino ad ora la notorietà, si pone il compito di costituire una garanzia:
– per accedere con chiarezza e puntualità ai termini dei servizi resi disponibili dalle piattaforme;
– per vedersi comunicati in modo trasparente i principali fattori che regolamento la loro efficacia in termini di visibilità e funzionalità;
– per essere resi consapevoli dei limiti che tali servizi includono o determinano;
– per avere contezza delle ragioni per le quali essi possono essere sospesi, con il relativo sistema di notifiche.
Senza che il regolamento imponga a social media, marketplace e motori di ricerca di comunicare pubblicamente i contorni dei propri algoritmi, essi sono però tenuti a indicare, nei propri termini e condizioni, i principali parametri che determinano il posizionamento dei contenuti e dei servizi offerti dagli utenti professionali ai consumatori e dunque la loro efficacia. Benché il regolamento non si applichi ai servizi di pagamento e agli strumenti pubblicitari, si tratta dunque di un passo avanti nell’implementazione del Digital Service Act in cui questo provvedimento andrà a confluire e la sua solidità è in particolare data dagli obblighi e dalle sanzioni che introduce.
Nel nostro ordinamento, il Regolamento è stato recepito solo con la Legge di Bilancio del 2021 e prevede non solo sanzioni nel caso di mancato rispetto delle norme (a partire dall’iscrizione ad un apposito registro degli operatori), ma anche adempimenti imposti a questi ultimi per attivare:
– un sistema di gestione reclami da istituirsi gratuitamente all’interno delle diverse piattaforme, volto a fornire risposte agli utenti commerciali in tempi ragionevoli ed in forma accessibile e gratuita;
– un sistema di mediazione in caso di controversie;
– la corresponsione di un contributo atto ad assicurare la copertura dei costi amministrativi complessivi sostenuti per l’esercizio delle funzioni di regolazione, vigilanza, risoluzione delle controversie e sanzionatorie attribuite dalla legge all’Agcom.
Dall’efficienza del canale di assistenza messo a disposizione da Facebook ad una maggiore trasparenza dei fattori che influenzano la “Buy Box” di Amazon, aspetto oggi al centro anche di una procedura Antitrust per il ruolo che vi svolgerebbe l’utilizzo dei servizi logistici dell’azienda.
Dai sempre mutevoli e molteplici parametri che influenzano la visibilità di un sito web fra i risultati di Google all’utilizzo che, dei dati di vendita nell’ambito dei marketplace, fanno i fornitori del servizio non c’è dubbio che il Regolamento possa potenzialmente rappresentare un ulteriore pungolo per accrescere la trasparenza e l’efficienza con cui le aziende possono essere presenti online e di conseguenza la qualità che queste ultime possono fornire al consumatore finale.