Favorire l’incontro tra le culture permette di massimizzare l’efficienza e di pensare al proprio business in modo non convenzionale
Negli ultimi anni, il concetto di gestione delle risorse umane di diverse culture è diventato più importante fino, talvolta, assumere un ruolo chiave per il successo di un’azienda. A causa delle dinamiche attuali, e in particolare per la globalizzazione e l’immigrazione di manodopera, ci troviamo a vivere in ambienti multiculturali anche quando non è così scontato.
Oggi non possiamo più pensare che gli studi sui contesti multiculturali siano limitati alle sole aziende che internazionalizzano o utilizzano piattaforme di e-commerce. Mi sembra chiaro che la nostra capacità di comprendere, comunicare e collaborare con persone provenienti da una varietà di culture e paesi stia diventando strategicamente più rilevante anche a casa nostra.
Sono trascorsi più di venti anni da quando ho frequentato un MBA all’estero formandomi nella gestione aziendale sui mercati internazionali. Ricordo bene i corsi e i libri che si concentravano sul tema della conoscenza multiculturale [per chi vuole approfondire, suggerisco un testo intitolato “Managing Across Border” di Bartlett e Ghoshal].
Allora era chiaro che il successo delle aziende non dipendeva solo dal senso degli affari del titolare o dei suoi manager, ma anche da come ci si approcciava a un marcato globalizzato e da quanto, titolari e manager, fossero stati in grado di gestire le risorse internazionali. A parer mio, oggi più che mai ci troviamo di fronte ad una nuova e più urgente esigenza di conoscere e capire le diverse culture che ci circondano e per questo viene naturale domandarsi: “Può essere considerato determinante per il futuro aziendale formare un manager di un’impresa italiana su temi di gestione multiculturale, anche se il business è svolto solo a livello locale?”.
Dal mio punto di vista la riposta è “sì”; oggi formarsi in tal senso può essere un fattore che può portare a miglioramenti consistenti all’interno dell’azienda, con un impatto positivo anche sui risultati finali. Ciò è dovuto al fatto che conoscere le sfumature di approccio di diverse culture, consente di vedere le cose in modo diverso e di pensare al tuo business in modo non convenzionale.
L’approccio cross-culturale si concentra su concezioni che partono dall’affrontare temi sulla gestione di più culture e si concludono con l’imparare a conoscere e valorizzare la diversità tra esse. Secondo me questa può rappresentare una visione dell’azienda contemporanea: “la consapevolezza delle differenze culturali può stimolare le proprie risorse a prendere decisioni in modo diverso”.
Ciò che vado a menzionare di seguito sono solo alcuni degli esempi che mi sono accaduti e che hanno influenzato il modo in cui gestisco un’azienda. Nel 2004/06 ero amministratore delegato di un’azienda inglese. Un lunedì mattina il responsabile delle risorse umane mi informò che uno dei carrellisti non se la sentiva di guidare il carrello elevatore perché era in “hangover” (postumi di una sbornia). Concluse dicendomi che questi, evidentemente, la sera prima aveva bevuto molto con gli amici al Pub. Ricordo chiaramente la mia reazione estremamente insoddisfatta. Per prima cosa pensai che la settimana fosse iniziata nel peggiore dei modi. Non avevo altri carrellisti di backup (e con la patente) per sostituirlo, ma soprattutto non potevo permettermi rallentamenti nella produzione. Tuttavia, la reazione del mio interlocutore mi sorprese e mi face capire che avrei dovuto apprezzare il senso di responsabilità del dipendente. La sua onestà stava tutelando soprattutto me che, in caso di incidenti, sarei stato comunque responsabile. All’improvviso realizzai che quello che in Italia sarebbe stato considerato inaccettabile in Inghilterra era qualcosa di normale. Insomma, il mio approccio iniziale era sbagliato perché quel gesto aveva una ragione ma soprattutto, nella loro cultura, era prevedibile che una cosa del genere potesse accadere. Immaginiamo per un momento la stessa situazione in un’azienda italiana. Il carrellista probabilmente non sarebbe stato presente al lavoro o, peggio ancora, non avrebbe detto nulla per paura di una nota.
La puntualità sul lavoro è un altro esempio degno di nota. In Paesi come in Germania, Svizzera e Austria, la puntualità è considerata molto importante. Mi sono trovato a fare una riunione a Colonia, stabilita per le 9:00 del mattino (sarebbe stato lo stesso se avessi organizzato una videochiamata) e dovendo arrivare dall’aeroporto giunsi alle 9:07. Tutto l’incontro assunse un corso diverso a causa del ” ritardo”. In queste culture, arrivare in ritardo è inopportuno. Invece, ho fatto diversi meeting presso aziende in Turchia (ma sarebbe stato lo stesso se fossi stato in America Latina), dove l’approccio al tempo è un po’ più “flessibile”, e ho visto attendere le controparti anche 15 minuti e oltre ed essere considerato questo un comportamento normale e non una mancanza di rispetto. In queste latitudini viene spesso utilizzato il concetto di “Inshallah”, il che implica un approccio flessibile alla programmazione.
Non possiamo affermare che un caso sia “giusto” e l’altro sia “sbagliato”. Abbiamo diverse prospettive sul concetto di tempo, che si sono evolute per una serie di motivi, e non è detto che non cambieranno ancora, all’interno di nuovi gruppi culturali che si stanno formando oggi. La gestione delle trattative è un altro esempio. Nel mondo arabo, concludere un contratto è considerato un percorso lungo e spesso giudicato estenuante per culture come la nostra, figuriamoci per quelle del nord Europa. Ho imparato a gestire questi momenti in modo singolare da parte mia. Ad ogni riunione, in cui si è vicini a raggiungere un accordo, mi presento sempre in due e mi alterno mentalmente con il collega per due, tre o più ore. In sostanza, iniziamo l’incontro con la massima concentrazione, ma dopo un po’ di tempo, uno dei due si slega completamente dal contesto, facendo finta di essere interessato, ma prestando poca attenzione per non subire lo stress. Il cambio viene fornito dopo circa una trentina di minuti. In altre parole, continuiamo a giocare in questo modo fino a raggiungere il risultato che se gestito da solo sarebbe stato a rischio. Immagina di trovarti in un incontro con altra azienda in Italia e scoprire che il tuo avversario ha appena assunto un manager di cultura diversa dalla tua. Potrebbe essere una buona idea farsi trovare pronti o no?
La presentazione di biglietti da visita è un altro “case studies”. I biglietti da visita vengono generalmente presentati in modo piuttosto casuale negli Stati Uniti, che hanno una cultura molto “informale”. Spesso questi bigliettini passano rapidamente e vengono rimessi nella tasca o nel portafoglio senza prestare attenzione.
Tuttavia, nella cultura relativamente “formale” del Giappone, il presentare un biglietto da visita avviene tenendo la carta con entrambe le mani per permettere al destinatario di leggere attentamente le informazioni in esso riportate.
Da una prospettiva giapponese, prendere semplicemente il bigliettino da visita e riporlo subito nel proprio taschino potrebbe significare mancanza di interesse e avere un effetto negativo. Ugualmente, dedicare del tempo ad esaminare il biglietto da visita di un americano negli Stati Uniti potrebbe essere interpretato negativamente, indicando che la sua credibilità è in discussione.
Concludo aggiungendo che la presentazione di biglietti da visita, la gestione delle trattative, il senso del tempo e della puntualità sono solo alcuni delle migliaia di modi in cui le componenti culturali possono influenzare le relazioni e il business, e questo ci deve far riflettere. Credo che essere aperto alla conoscenza delle differenze culturali e riuscire ad apprezzarne le caratteristiche principali, ci renda migliori perché viviamo in un mondo digitalmente connesso e, lo si voglia o no, globale. Sempre più situazioni di vita comune vedono il coinvolgimento di persone di diverse nazionalità. Ciò significa che comprendere e gestire efficacemente le differenze culturali è fondamentale sia per non farci mai trovare impreparati e soprattutto per avere una visione diversa dalla massa.